לפני שבועות מספר יצא לאור בתרגומי בהוצאת מטר “הבטחת קיימת” מאת ג’אנל ברלו ופול סטיוארט.
הספר עוסק בשירות לקוחות ממותג ומסביר כיצד חברות וארגונים צריכים לבנות את התנהלותם בכלל ואת שירות הלקוחות שלהם בפרט בהתאם לערכים הגלומים במותג שלהם.
היום קיבלתי דוגמה מושלמת לביצוע נכון ומותאם למותג.
אני משתמשת בשירותי אחסון האתרים של חברת Dreamhost, שמציגה עצמה כשונה מכל האחרות, כיוון שהיא נמצאת בבעלות העובדים, ואיכות השירות והכיף בחיים חשובים לה יותר מנתוני המאזן. חמודים כאלה.
לפני יומיים קיבלתי הודעה שחייבו אותי מראש על אחסון לשנה הבאה, בתעריף די גבוה, בלי הודעה מוקדמת ולפני הזמן. התעצבנתי ורשמתי לפני לבדוק מה פתאום.
אבל היום קיבלתי מהם את ההתנצלות הבאה:
Hi Inbal!
Ack. Through a COMPLETE bumbling on our part, we’ve accidentally attempted to charge you for the ENTIRE year of 2008 (and probably 2009!) ALREADY (it was all due to a fat finger)!
We’re really really realllly embarassed about this, but you have nothing to worry about. Please ignore any confusing billing messages you may have received recently; we’ve already removed all those bum future charges on your account (#*****) and already refunded the $119.4 charge on your credit card.
You should get the money back on almost immediately, within a day or two max, and there’s no need to contact your credit card company or bank for the refund.
Thank you very very much for your patience with this.. we PROMISE this won’t happen again. There’s no need to reply to this message unless of course you have any other questions at all!
Sincerely,
The Foolish DreamHost Billing Team!
אז איך אפשר לכעוס עליהם?
אסף רזון כתב\ה:
אפשר גם אפשר. אני אפרט ומקווה שזה לא ישעמם את הקוראים ובעלת הבלוג.
עזבתי אותם בזעם לפני כשנתיים, אחרי מספר בעיות טכניות, והחמור מכך – חוסר מענה בזמן שניסיתי לקבל את הסיסמה כדי להתנתק מהם ולעבור לספק אחר.
נכון שזה יכול להיות “רק” בגלל החובבניות המקסימה שלהם, אבל אצל לקוח זועם נוצר הרושם שמעכבים את זה בכוונה.
כיום אני משלם פחות כסף בשביל שירות טוב יותר בחברה מסחרית קטנה שמייצגת ספק מחו”ל. שיש לו תמיכה טכנית מקוונת, והבעלים שלה בישראל נגיש בדוא”ל ובטלפון ולא צריך לרדוף אחרי שורה של אנשים שחלקם בצבא, לא זמינים , וכו’ וכו’.
לצערי הלקח המותגי שלי היה הפוך.
16/01/2008 בשעה 12:30 pm
אסף רזון כתב\ה:
ודרך אגב באורח פלא התפרסמה בדיוק מתחת להודעה הזאת שלך, הודעה אחרת שנוגעת בדיוק לאותו נושא מהכיוון ההפוך:
http://belvane.livejournal.com/369446.html
16/01/2008 בשעה 12:31 pm
ענבל כתב\ה:
טוב, אז מסתבר שהם לא מושלמים ובתחומים אחרים השירות שלהם לוקה בחסר.
אבל אני עדיין עומדת על טענתי המקורית: מכתב ההתנצלות הזה הוא דוגמה מצוינת לשירות על פי המותג, והוא מעורר חיבה הרבה יותר מכל המלוקקים הרגילים.
תודה, אסף.
16/01/2008 בשעה 5:14 pm